بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری در میان مشتریان (مورد مطالعه: شرکت های مسافربری فعال در پایانه‏ های شهر تهران)

نویسندگان

چکیده مقاله:

بسیاری از نویسندگان بر اهمیت اعتماد برای دستیابی به موفقیت سازمانی تأکید کرده­اند. سازمان‌ها باید بدانند که چگونه اعتمادسازی به عنوان یک فرایند تعاملی عمل می‌کند و سیاست‌ها و فعالیت‌های سازمان چه اثری بر میزان اعتماد مشتریان دارد. این یک حقیقت اثبات شده است که ایجاد اعتماد مشتری به کالاها و خدمات، یک راه عالی برای افزایش سود است. هدف از تحقیق حاضر، بررسی روابط بین کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان در پایانه‌های مسافربری می‏باشد. تمامی این متغیرها دارای اثر قابل توجهی بر عملکرد شرکت‌های مسافربری هستند. داده‌های مورد نیاز از طریق پرسشنامه طراحی شده توسط محققان گردآوری شد. این پرسشنامه‌ها در میان مشتریان پایانه‌های مسافربری شهر تهران توزیع گشت. تحلیل عامل تأییدی و مدلسازی معادلات ساختاری برای ارزیابی و آزمون فرضیات مورد استفاده قرار گرفت. تمامی فرضیه‌های مورد نظر، تأیید شد. این تحقیق همچنین کاربست‌های عملی مفیدی در حوزه کیفیت خدمات، رضایت،‌ اعتماد و وفاداری در بر دارد.

برای دانلود باید عضویت طلایی داشته باشید

برای دانلود متن کامل این مقاله و بیش از 32 میلیون مقاله دیگر ابتدا ثبت نام کنید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات الکترونیکی پایانه های مسافربری

یکی از گزینه های دولتها برای ارتقاء کیفیت خدمات و دگرگونیِ آن، بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات و دولت الکترونیک می باشد. کانال و رسانه ی اصلی ارائه ی خدمات الکترونیک نیز همان وب سایت سازمان است که تمامی خدمات از آن طریق ارائه می شود. در این جاست که دیگر سنجش کیفیت خدمات سازمان از محیط فیزیکی و ساختمان سازمان بیرون می آید و وارد دنیای وب سایت ها یعنی دنیای مجازی می شود. بنابراین با این تغی...

متن کامل

مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان سرویس‌های رایانامه: بررسی کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی

امروز، استفاده گسترده از رایانامه در ارتباطات بین فردی و تجاری، بازاریابان را به سمت استفاده از بازاریابی ایمیلی ترغیب کرده است. برای موفقیت در این زمینه، جذب و حفظ مشتریان نقش کلیدی ایفا می‌کند. بنابراین توجه به وفاداری مشتریان به سرویس‌های رایانامه بسیار مهم و حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی سنجش وفادرای مشتریان سرویس‌های رایانامه و عوامل موثر بر آن می‌باشد. بدین منظور پرسشنامه‌ای طراحی و ...

متن کامل

مدیریت کاهش آسیب های محیط زیستی پایانه های مسافربری (مطالعه موردی – پایانه مسافربری غرب تهران)

حدود 85% جابه‌جایی در مسافرت های شهری یا بین شهری در کشور ما توسط اتوبوس ها و مینی بوس های دیزلی انجام می پذیرد. این روش حمل و نقل مسافر جدا از غیر اقتصادی و ناایمن بودن مساله حادی را تحت عنوان تمرکز و غلظت بیش ازحد آلاینده ها در محوطه پایانه های شهری ایجاد می نماید. با توجه به کارکردهای جدید شهری، اثرات متقابل الگوی کنونی استقرار پایانه های برون شهری اهمیت دارد. هدف اصلی تحقیق بررسی آسیب های ...

متن کامل

کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت هتلداری (مورد مطالعه: هتل های شهر مشهد)

هدف از این پژوهش بررسی وضعیت کیفیت خدمات هتل ها و رضایت مشتریان در شهر مشهد است. با مطالعه تحقیقات پیشین مدل مفهومی خاصی طراحی شد و کیفیت خدمات هتل ها با استفاده از مدل آمیخته «بومز و بیتنر» مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. در این پژوهش، با استفاده از بررسی اسناد و مدارک و پرسشنامه محقق ساخته، داده های مورد نیاز از 196 نفر از مشتریان هتل های شهر مشهد و 90 نفر از مدیران و کارشناسان این هتل ه...

متن کامل

مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان سرویس های رایانامه: بررسی کیفیت خدمات، رضایت و اعتماد الکترونیکی

امروز، استفاده گسترده از رایانامه در ارتباطات بین فردی و تجاری، بازاریابان را به سمت استفاده از بازاریابی ایمیلی ترغیب کرده است. برای موفقیت در این زمینه، جذب و حفظ مشتریان نقش کلیدی ایفا می کند. بنابراین توجه به وفاداری مشتریان به سرویس های رایانامه بسیار مهم و حیاتی است. هدف از این پژوهش، بررسی سنجش وفادرای مشتریان سرویس های رایانامه و عوامل موثر بر آن می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای طراحی و ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


عنوان ژورنال

دوره 1394  شماره 23

صفحات  11- 20

تاریخ انتشار 2016-03-10

با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023